Personas – Geben Sie den Nutzern ein Gesicht!

Im letzten Artikel dieser Reihe haben wir einen Überblick über Methoden beim User Centered Design gegeben und aufgezeigt, in welcher Projektphases des UCD-Prozesses welche Methode typischerweise zum Einsatz kommt. Mit diesem Beitrag wollen wir Ihnen detailliert eine UCD-Methode vorstellen, die Ihnen hilft, Ihre Nutzergruppen zu kennen und während der gesamten Projektlaufzeit nicht aus den Augen zu verlieren.

Was sind Personas?

Eine Persona ist eine fiktive Person mit individuellen Eigenschaften und steht stellvertretend für die Mitglieder einer realen Nutzergruppe, die eine Anwendung später tatsächlich verwenden. Damit sind sie eine Weiterentwicklung der klassischen Zielgruppenbeschreibung. Durch die Kombination aus soziodemografischen Merkmalen und motivationalen, verhaltensbezogenen sowie psychografischen Variablen entstehen prototypische Nutzerbeschreibungen, die den Projektbeteiligten ein vielschichtiges, spezifisches Bild der Nutzer vermitteln.

Personas tragen dazu bei die Nutzer einer Anwendung „greifbar“ zu machen und helfen den Projektbeteiligten abzuschätzen,

  • wer welche Information zu welchem Zeitpunkt benötigt,
  • ob eine bestimmte Funktion aus Nutzersicht hilfreich ist und
  • ob Hilfestellungen ausreichen.

Wie funktionieren Personas?

Personas werden direkt aus Beobachtungen von realen Menschen synthetisiert. Genau betrachtet sind Personas daher keine eigenständige Methode, sondern das Ergebnis anderer Erhebungsmethoden wie Interviews und Feldbeobachtungen.

Der erste Entwicklungsschritt ist die Bildung von Hypothesen. Dazu bietet sich ein Brainstorming im Team an. Gemeinsam kann zum Beispiel herausgearbeitet werden,

  • welche Nutzergruppen es gibt,
  • welche Hauptziele die Nutzer verfolgen,
  • in welcher Nutzungssituation sich die Nutzer befinden und
  • was mögliche Motive für die Nutzung sind.

Bezogen auf eine Stadtbibliothek wären denkbare Hypothesen: „Ein achtjähriger Junge sucht ein Buch über die Urzeit.“ oder „Eine Frau möchte mit ihrem Mann einen Städtetrip nach London unternehmen und sucht dafür einen Reiseführer.“ Im Fall der TIB/UB in ihrer „Doppelrolle“ als zentrale Fachbibliothek und als Universitätsbibliothek können dies u.a. sein: „Eine Studierende der Leibniz Universität Hannover möchte Lehrbücher aus ihrem Studienfach ausleihen.“ oder „Ein Wissenschaftler an einer außeruniveritären Forschungseinrichtung möchte einen bestimmten Artikel aus einer Fachzeitschrift als Kopie bestellen.“
Im Anschluss können die aufgestellten Hypothesen durch Nutzerstudien und Recherchen bestätigt oder widerlegt werden. Auch Interviews mit Kollegen, die Tag täglich mit den Nutzern arbeiten, liefern einen guten Überblick über die Bedürfnisse, Probleme und Frustrationen der potentiellen Nutzer. Bedenken Sie, dass die Kollegen naturgemäß häufig mit den „Problem-Kunden“ konfrontiert werden und ihr Nutzerbild dadurch verzerrt sein kann. Die gesammelten Informationen sollten daher durch Nutzerinterviews ergänzt werden.

Die gesammelten Informationen fließen dann in die Persona-Beschreibungen ein. Wichtig sind eine Priorisierung der gesammelten Informationen und die Definition von drei bis maximal fünf Zielgruppen. Die Personas sollten sich dabei in erster Linie über die Bedürfnisse und nicht über die soziodemografischen Eigenschaften differenzieren.

Beispiel-Persona
Beispiel-Persona

Wie ist eine Persona-Beschreibung aufgebaut?

Die Grundelemente einer Persona-Beschreibung sind immer:

  • Name
    Für die Persona sollte ein angemessener Name gewählt werden, der den Projektbeteiligten die Kommunikation über unterschiedlichen Personas erleichtert.
  • Foto
    Das Foto sollte so gewählt werden, das es das Verhalten des Nutzers möglichst authentisch einfängt. Hilfreich ist es ein Bild zu wählen, das den Nutzer in seiner „natürlichen“ Nutzungsumgebung zeigt und dem Betrachter hilft, sich in die Nutzungssituation hineinzuversetzen.
  • Soziodemografische Angaben
    Durch soziodemografische Daten wird deutlich, ob die Persona alt oder jung, männlich oder weiblich ist.
  • Nutzungsziele und Motivation
    Was bringt den Nutzer dazu die Anwendung zu nutzen? Welches Ziel verfolgt er mit der Nutzung und welche Aufgaben will er mithilfe der Anwendung lösen? Nur wenn wir wissen, welche Ziele der Nutzer erreichen will, können wir für ihn ein nützliches Produkt entwickeln.

Darüber hinaus kann es sinnvoll sein, die Persona-Beschreibung um weitere Informationen anzureichern. Dies können sein:

  • Interessen, Vorlieben und Hobbys,
  • Fähigkeiten, Erfahrungen (privat und berufliche),
  • tägliche Aufgaben (auch außerhalb der Anwendung),
  • Abneigungen / Frustrationspunkte,
  • allgemeine Einstellung und Charaktereigenschaften (z.B. engagiert, ungeduldig, ruhig, etc.),
  • Internet- und Computer-Affinität,
  • Ziele der Person,
  • Erwartung (an das Produkt),
  • Rolle gegenüber dem Anbieter usw.

Warum eignet sich Personas für den User-Centered-Design-Prozess in Bibliotheken?

Personas ersetzen die abstrakte Masse der späteren Nutzer durch prototypische fiktive Persönlichkeiten mit spezifischen Eigenschaften und erfüllen den abstrakten End-Nutzer schon während des Entwicklungsprozesses mit „Leben“.

Personas tragen dazu bei:

  • … die Nutzerbrille aufzusetzen.
    Die Entwickler fragen sich nicht: „Wie würde ich selbst die Aufgabe lösen?“, sondern: „Wie würde Petra Bücherwurm die Aufgabe lösen?“
  • … den Benutzer im Fokus zu behalten.
    Die Ziele und Aufgaben der Nutzer werden ins Zentrum der Aufmerksamkeit gerückt.
  • … sich reale Personen statt einer anonymen Masse vorzustellen.
    Das Projektteam kann sich auf einige wenige „reale“ Charaktere konzentrieren und deren Anforderungen erfüllen, statt sich über die Bedürfnisse einer anonymen Masse von Anwendern Gedanken machen zu müssen.
  • … Funktionalitäten besser zu gewichten.
    Entwicklungsarbeiten könnten auf die Personas bezogen und besser priorisiert werden.
  • … ein projektübergreifendes Verständnis zu schaffen.
    Personas sind für alle Teammitglieder verständlich und erhöhen die Empathie gegenüber den späteren Nutzern.

Worauf sollten Sie bei der Ausarbeitung von Personas achten?

Verwechseln Sie beim Schreiben einer Persona nicht strategische Organisationsziele mit Benutzerzielen. Die für ein Projekt entwickelten Personas müssen sich nicht zwingend mit den Zielgruppen des Marketings decken. Personas sind in erster Linie ein Arbeitsmittel. Sie sollen die realen Nutzer nachbilden und nicht nur unsere Wunschnutzer.

Weiterführende Informationen und hilfreiche Tools zu Personas finden Sie hier:

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Irka Schneider

Irka Schneider

... arbeitet als Usability Engineer in der Abteilung "Forschung & Entwicklung"